共同创办人专栏

身为企业经营者及行销学老师，我对于商家运作的细节特别感兴趣。印象最深刻的场景是，在某家餐厅用餐，友人问服务生送上的果汁有没有加糖？服务生竟然回说：「你喝喝看就知道了啊！」

数位商务型态抬头，现代企业行销愈来愈重视实体场域的体验，以弥补虚拟交易消费者回馈的缺口。企业藉由实质商品或互动服务和消费者沟通，尤其是不熟悉的新商品，更有赖初次体验的感受，来赢得消费者的信赖。

回到餐厅现场，如果是常光顾的熟客，彼此轻松闲话家常也就罢了。然而当第一次来的客人，以正经的态度问话，意谓着客人对于糖分的摄取有特别的考量，服务人员却以轻佻的语气回应；令人不解的是，这种沟通方式是从哪里学来的？

现代社会资讯多元繁复，电视新闻、戏剧、网路影音…成为多数人取得资讯的管道；但是资讯多了，却少了人与人之间更重要的互动元素—沟通。没有沟通，就容易陷入各说各话的分歧。日前一家有线电视遭NCC收回频道，在多家新闻频道中，唯独这一家遭罚，显然它们偏好以较独特的观点来处理新闻，却疏于与阅听大众沟通的认知。

每个人的出身学经歷都不同，对事物本来就各有看法，「横看成岭侧成峰，远近高低各不同」是常态。管理学的就是沟通，不论大小事物，事前沟通，进入执行阶段才会顺畅无碍。

参加日本企业董事会的经验，会议进行流畅快速，各个议案都照案通过；不知情的人以为这是一言堂的企业文化，其实不然。日本人作事细腻周到，会议前就针对讨论事项，与董事们一一沟通、说明；董事们有意见的部分，也尽力说服，或进行调整。当所有与会成员都了解且接受议案了，董事会就是一个认证程序，让经理部门能放手去做。

台湾近来力推独立董事制度，独董对企业的业务内容未必熟悉，若又缺少事前沟通，会议上难免要花很长的时间沟通、解释。民间团体组织也要做好事前沟通，才不会陷入马拉松式的会议噩梦中。

前阵子在野党为了抗议进口美猪，而在立法院院会中丢掷猪内脏，引发国人的关注。事后看来，在野党成功创造不少声量，但极端的手段也负评如潮。这种作为，跟小朋友在万圣节「不给糖就捣蛋」的行径没两样。

在野党在国会丢掷内脏固然不可取，但行政部门是否做足了事前沟通的功课？是否也犯了前述服务生油嘴滑舌、实问虚答的毛病？尽管从媒体资讯来看，似乎在野党宁可採取激越手段表达诉求也拒绝沟通，但是以行政部门受立法院监督的角色而言，即便问题再「笨」，也要据实以答，如此才能凸显提问内容「笨」的程度。更进一步思考，行政部门不只是与在野党沟通，而是透过包括国会质询在内的各种场合，把握与「全国民众」沟通的机会。

在策略未定案前，企业内的管理阶层成员应就自身职责提出建言；经过沟通讨论，形成决策后，就要放下己见，以公司政策为目标。企业如此，政党或各类组织亦是如此；内部竞争是成长的动力，但永远要认清楚，组织的对手是谁。

朝野政党要确认国家发展的大目标，同心协力，结合民间力量组国家队打世界盃。退一步言，缺乏论述能力的在野党，与沟通不良的执政党，皆非台湾之福！

出处：《今周刊》 https://www.businesstoday.com.tw/author/release/7332