Dr. Kuo's Column

身為企業經營者及行銷學老師，我對於商家運作的細節特別感興趣。印象最深刻的場景是，在某家餐廳用餐，友人問服務生送上的果汁有沒有加糖？服務生竟然回說：「你喝喝看就知道了啊！」

數位商務型態抬頭，現代企業行銷愈來愈重視實體場域的體驗，以彌補虛擬交易消費者回饋的缺口。企業藉由實質商品或互動服務和消費者溝通，尤其是不熟悉的新商品，更有賴初次體驗的感受，來贏得消費者的信賴。

回到餐廳現場，如果是常光顧的熟客，彼此輕鬆閒話家常也就罷了。然而當第一次來的客人，以正經的態度問話，意謂著客人對於糖分的攝取有特別的考量，服務人員卻以輕佻的語氣回應；令人不解的是，這種溝通方式是從哪裡學來的？

現代社會資訊多元繁複，電視新聞、戲劇、網路影音…成為多數人取得資訊的管道；但是資訊多了，卻少了人與人之間更重要的互動元素—溝通。沒有溝通，就容易陷入各說各話的分歧。日前一家有線電視遭NCC收回頻道，在多家新聞頻道中，唯獨這一家遭罰，顯然它們偏好以較獨特的觀點來處理新聞，卻疏於與閱聽大眾溝通的認知。

每個人的出身學經歷都不同，對事物本來就各有看法，「橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同」是常態。管理學的就是溝通，不論大小事物，事前溝通，進入執行階段才會順暢無礙。

參加日本企業董事會的經驗，會議進行流暢快速，各個議案都照案通過；不知情的人以為這是一言堂的企業文化，其實不然。日本人作事細膩周到，會議前就針對討論事項，與董事們一一溝通、說明；董事們有意見的部分，也盡力說服，或進行調整。當所有與會成員都了解且接受議案了，董事會就是一個認證程序，讓經理部門能放手去做。

台灣近來力推獨立董事制度，獨董對企業的業務內容未必熟悉，若又缺少事前溝通，會議上難免要花很長的時間溝通、解釋。民間團體組織也要做好事前溝通，才不會陷入馬拉松式的會議噩夢中。

前陣子在野黨為了抗議進口美豬，而在立法院院會中丟擲豬內臟，引發國人的關注。事後看來，在野黨成功創造不少聲量，但極端的手段也負評如潮。這種作為，跟小朋友在萬聖節「不給糖就搗蛋」的行徑沒兩樣。

在野黨在國會丟擲內臟固然不可取，但行政部門是否做足了事前溝通的功課？是否也犯了前述服務生油嘴滑舌、實問虛答的毛病？儘管從媒體資訊來看，似乎在野黨寧可採取激越手段表達訴求也拒絕溝通，但是以行政部門受立法院監督的角色而言，即便問題再「笨」，也要據實以答，如此才能凸顯提問內容「笨」的程度。更進一步思考，行政部門不只是與在野黨溝通，而是透過包括國會質詢在內的各種場合，把握與「全國民眾」溝通的機會。

在策略未定案前，企業內的管理階層成員應就自身職責提出建言；經過溝通討論，形成決策後，就要放下己見，以公司政策為目標。企業如此，政黨或各類組織亦是如此；內部競爭是成長的動力，但永遠要認清楚，組織的對手是誰。

朝野政黨要確認國家發展的大目標，同心協力，結合民間力量組國家隊打世界盃。退一步言，缺乏論述能力的在野黨，與溝通不良的執政黨，皆非台灣之福！

出處：《今周刊》 https://www.businesstoday.com.tw/author/release/7332